نکاتی برای بهبود مشاوره حقوقی تلفنی

  اکثر وکلا مجبور می شوند با ارباب رجوع یا موکل احتمالی پشت تلفن صحبت کند. یا اینکه مشاوره حقوقی تلفنی بخشی از خدمات شما است. البته توصیه من به وکلای جونیور این است که در ابتدای کار سیستم مشاوره تلفنی خود را راه اندازی کند. درست است شاید اعتقاد داشته باشید پشت تلفن نمی شود مشاوره حقوقی داد. اما قرار نیست پشت تلفن مشاوره حقوقی بدهید. کارکرد مشاوره حقوقی تلفنی برای وکیل تشویق موکل احتمالی به حضور در دفتر است. در این جا به چند نکته کلیدی می‌پردازیم که باعث بهبود مشاوره حقوقی تلفنی می‌شود. اگر وکیل هستید یا منشی دفتر حقوقی هستید به این نکات توجه کنید. با این کار می‌توانید ذهنیت بهتری از خود و دفترتان ایجاد کنید.  

شما مکالمه را هدایت کنید

مهم‌ترین نکته‌ این است که دیدگاهمان را عوض کنیم و به‌جای صحبت انفعالی یا Reactive، نوع صحبت‌ را تغییر دهیم و آن‌ را به Proactive تبدیل کنیم. درواقع ما برای دست گرفتن صحبت پیش‌قدم شویم و هدایت مکالمه تلفنی با ما باشد. فرض کنید ارباب رجوع با شما تماس می‌گیرد و سوالاتی می‌پرسد. یک‌راه این است که فقط به سوالات پاسخ دهیم. با این کار درواقع هدایت کل مکالمه را به ارباب رجوع واگذاری می‌کنیم که به‌اندازه کافی تاثیرگذار نیست. بهتر است به‌جای این کار، ما پیش‌قدم شویم و بحث را به عهده بگیریم. مثلا وقتی موکل احتمالی سلام می‌کند و خسته نباشید می‌گوید بهتر است به‌جای اینکه ما صرفا پاسخ بدهیم، پیش‌قدم شویم و جمله سازنده و مثبتی به موکل احتمالی بگوییم و خودمان سوال کنیم که آیا می‌توانیم کمکی به او کنیم. البته دست گرفتن هدایت صحبت‌ها به این معنی نیست که ما در حرف‌های موکل احتمالی وقفه ایجاد کنیم یا سعی کنیم که ما بیشتر صحبت کنیم. تا آنجایی که ممکن است گوش می‌کنیم و هیچ نظری نمی‌دهیم و اجازه می‌دهیم موکل احتمالی صحبت‌های خود را ارائه کند، ولی درعین‌حال سعی می‌کنیم پیش‌قدم باشیم و هر جا لازم است صحبت‌های مفیدی ارائه دهیم.  

برای بهبود مکالمات تلفنی عامل باشید

همان‌طور که گفتیم، Proactive یا عامل بودن به این معنی است که پیشقدم شویم و مکالمه را پیش ببریم، به جای اینکه صرفا به صحبت‌های طرف مقابل واکنش مختصری نشان بدهیم. مثلا وقتی موکل احتمالی در مورد پرونده خود صحبت می‌کند، صرفا شنونده نباشیم؛ بلکه او را تشویق کنیم به دفتر ما بیاید. سوالات بیشتری در مورد همان پرونده بپرسیم. این کار باعث می شود زمانی که به دفتر می آید شما با آگاهی جلسه را اداره کنید.  

خودتان را معرفی کنید و از موکل احتمالی بخواهید خودش را معرفی کند

همچنین بهتر است در مشاوره های تلفنی ابتدا خودمان را دقیقا معرفی کنیم؛ یعنی نام خودمان را با تلفظی کاملا واضح و مشخص به ارباب رجوع بگوییم و از او بخواهیم که خود را کاملا معرفی کند و سپس سعی کنیم هدایت صحبت‌ها را به عهده خودمان بگیریم.  

لحن دوستانه و قدرشناسانه داشته باشید

همچنین لحن و نوع صحبت ما در تلفن نیز اثر دارد باید سعی کنیم با صدای بلندتر از حد معمول و کاملا باانگیزه پشت تلفن صحبت کنیم. این جملات اولیه اگر بدین‌صورت بیان شود می‌تواند خیلی تاثیرگذار باشد و در موکل احتمالی و شخص مقابل احساس خوبی ایجاد کند. از اینکه  صمیمانه مطالبش را بیان می کند و حقیقت را می گوید تشکر کنید. ایجاد صمیمیت با قدرشناسی برای چیزی است که مخاطب انتظارش را ندارد.

به راحتی قول ندهید

نکته دیگر این است که سعی کنیم در تماس‌های تلفنی به‌راحتی قول‌هایی را ندهیم که نمی‌توانیم آن‌ها را انجام دهیم. مثلا اگر  نمی توانید در روز یا ساعت مشخص با او قرار بگذارید با شهامت زمان دورتر را اعلام کنید. اگر واقعا نمی توانید برای او کاری کنید بی دلیل به او قول ندهید.  

محترمانه صحبت کنید

همچنین سعی کنیم با موکل احتمالی با واژه‌های خیلی مودبانه و دوستانه یعنی معیارهایی بالاتر از حد استانداردی که دیگران صحبت می‌کنند، مشاوره حقوقی دهیم. سعی کنید با موکل احتمالی مفرد صحبت نکنید. هیچکاه به او نگویید “تو”. شوخی نکنید، مگر آنکه بسیار محتاطانه باشد.  

نگذارید نوع صحبت موکل احتمالی بر نوع مکالمه شما تاثیر بگذارد

نکته آخر این است که نگذاریم نوع مکالمه موکل احتمالی بر مکالمه ما تاثیر بگذارد. مثلا بعضی از آنها خیلی سریع صحبت می‌کنند. نباید خودمان هم سرعت را افزایش دهیم؛ بلکه می‌توانیم جواب‌ها را کاملا باحوصله و با دقت بدهیم و خواهیم دید که موکل احتمالی هم سرعت مکالمه خود را تغییر خواهد داد. اگر موکل احتمالی خیلی تدافعی صحبت می‌کند یا اعتراضی دارد، لازم نیست ما هم با این لحن صحبت کنیم. ما می‌توانیم کاملا دوستانه و با آرامش صحبت کنیم و مطمئن باشیم که نوع صحبت‌های ما است که تعیین می‌کند موکل احتمالی چگونه با ما صحبت ‌کند. شاید خوب باشد دوره  مذاکره حقوقی را به طور کامل مشاهده کنید تا ترفندها و تکنیک های ارتباطی با موکل را به طور حرفه ای فرا بگیرید.   توجه به نکاتی که گفته شد باعث بهبود مشاوره حقوقی تلفنی و همچنین رضایت بیشتر موکل هایتان خواهد شد.